01 · De claim
Rust door regie.
Routine vangen we autonoom op, complexiteit krijgt menselijke regie. Door binnen elke klantreis dat onderscheid te maken, blijft aandacht over voor wat er werkelijk toe doet.
Customers · Strategie
Customers · Strategie
Wat zoekt een huurder in het contact met zijn vastgoedbeheerder?
In de basis zijn dat twee dingen.
Gemak als het simpel kan.
Persoonlijke ondersteuning als het lastig wordt.
Vastgoedbeheerders in Nederland hebben een veelzijdige, maar veeleisende kerntaak: zorgen voor goed, veilig en functioneel vastgoed. De plek waar mensen werken, ondernemen en ontmoeten.
Aan de ene kant drukt het vastgoed zelf op de marges door stijgende bouw- en onderhoudskosten, verduurzamingsverplichtingen en oplopende rentelasten. Aan de andere kant stijgen de personeelskosten en verwachten huurders sneller, digitaler en transparanter contact.
Vastgoedbeheerders moeten fors méér doen, verduurzamen, ESG-rapporteren, huurderstevredenheid borgen. Maar simpelweg meer mensen aannemen om de alsmaar zwaardere administratieve druk op te vangen is bedrijfseconomisch onmogelijk.
Alles wat Embrace Customers doet, draait om één uitkomst: dat de huurder ervaart dat zijn vastgoedbeheerder een vertrouwde partner is, snel als het simpel kan en betrokken als het lastig wordt. Dat is geen feature, dat is de meetlat voor elke keuze die wij maken.
Onze visie. Het vaste punt waaraan alles wat we doen zich oriënteert. Voor Embrace Customers ziet die er zo uit.
Embrace Customers helpt vastgoedbeheerders de vertrouwde plek te zijn waar huurders moeiteloos zelf regelen wat kan, en iemand naast zich vinden wanneer het erop aankomt.
Visie · Embrace CustomersEen CV die om tien uur 's avonds uitvalt. De huurder pakt zijn telefoon, krijgt herkenning van de foutcode, kijkt een korte video en heeft binnen tien minuten weer warmte. Moeiteloos als het simpel is: de vastgoedbeheerder is op haar krachtigst als ze het minst zichtbaar is.
Een hardnekkig vochtprobleem, een oplopende betalingsachterstand, of een ondernemer wiens zaak onder druk staat. Op die momenten staat er iemand naast de huurder die het hele verhaal kent, de tijd heeft, en de regie pakt zolang het nodig is. Geen script, geen herhaalvraag, geen "ik verbind u door".
Geen breuk met wat vastgoedbeheerders altijd hebben gewild, het is de moderne invulling ervan.
Onze missie is om vastgoedbeheerders digitale regie te geven over hun dienstverlening: één klantbeeld, eenduidige klantprocessen en één waarheid, zodat elke huurdersreis betrouwbaar wordt uitgevoerd van eerste vraag tot afgeronde zaak.
Missie · Embrace CustomersRoutine vangen we autonoom op, complexiteit krijgt menselijke regie. Door binnen elke klantreis dat onderscheid te maken, blijft aandacht over voor wat er werkelijk toe doet.
Daniel Kahneman beschrijft hoe ons brein werkt via systeem 1 (snel, automatisch) en systeem 2 (bewust, met aandacht). Onze suite gebruikt die logica binnen elke klantreis.
In de intake, in de coördinatie achter de schermen, en bij de medewerker zelf. Geen aparte module die nog "uitgerold" moet worden, AI is de versneller in elke laag hieronder.
Onze suite sluit aan op de werkwijze en standaarden die in het vastgoedbeheer gangbaar zijn. Niet als laag erbovenop, maar ingebakken in alles wat we doen.
Het grootste volume aan klantcontact. Voorspelbaar, transactioneel, schaalbaar. Hier moet de techniek de drempels wegnemen.
Kleine groep cases, grootste impact op kosten en op huurder. Hier moet menselijke regie tijd en focus krijgen.
20% van het werk verteert het overgrote deel van de kosten, dáár beschermen we de mentale rust van de medewerker.
In de breedte van de dienstverlening is een groot deel van de contacten pure routine. Onmiddellijk, intuïtief, zonder administratieve drempels.
Zodra een vraagstuk uniek wordt, werkt de automatische piloot niet meer. Dit vraagt om bewuste aandacht, diepgaande analyse en menselijke regie.
Selfservice gaat niet over melden, het gaat over het hele klantproces dat de huurder zelf in handen heeft, in zijn eigen tempo.
Een dialoog die scherper wordt bij elk antwoord. Alleen de vragen die ertoe doen.
Wat de vastgoedbeheerder weet, hoeft de huurder niet opnieuw te delen.
De suite antwoordt zelf: ja, nee, of onder welke voorwaarden. Geen wachten op een medewerker.
Een huurder denkt niet in afdelingen, hij denkt in zaken. Eén tijdlijn, één eigenaar, één verhaal, voor het routinematige én het complexe.
Chatbot, KCC, opzichter, ketenpartner landen op dezelfde zaakregel.
De huurder vertelt zijn verhaal nooit twee keer, ongeacht het kanaal.
Voortgang, status en termijn altijd zichtbaar, voor huurder én medewerker.
De KCC-medewerker krijgt weer de tijd voor de huurder aan de telefoon. De property manager en commercieel beheerder verliezen geen kostbare energie meer aan schermen, maar krijgen de mentale rust om de laptop dicht te klappen, op locatie te gaan en écht het gesprek met de huurder te voeren om de relatie te versterken.
Wij leveren de techniek aan de binnenkant, zodat vastgoedbeheerders er met volle aandacht kunnen zijn voor hun huurders aan de buitenkant.
Strategie · Testbare uitspraakStrategie werkt op de lange termijn. Doelen vertalen die strategie naar wat er in 2026 en 2027 moet veranderen. Vier outcome-doelen, met vier verschillende laddervlakken op de strategie: in-place adoptie, Systeem 1 met AI, Systeem 2 zaakgericht, en open koppelvlak in de keten.
Vastgoedbeheerders bewegen zich autonoom omhoog op het volwassenheidsmodel voor digitale dienstverlening. Niet "op de laatste versie staan", dat is bij ons al de norm, maar de mate waarin alles wat in de suite beschikbaar is daadwerkelijk wordt benut en actueel gehouden. Consultancy is een keuze, geen voorwaarde om eruit te halen wat erin zit.
Routinematige huurdervragen worden in de meerderheid van de gevallen digitaal en autonoom afgehandeld, via álle kanalen die de huurder kiest, chat, app, telefonie of balie. AAVA Intake en de kennisbank helpen huurders sneller vinden wat ze zoeken, en klantreizen coördineren zichzelf op de achtergrond. Repetitief werk hoeft niet langer door mensen gedaan te worden.
Alle klanten werken in Zaken. Alles wat werk is, ook een eenvoudige éénstapstaak, is een zaak. Geen tickets-met-taken meer. Een zaak die is opgepakt staat op in behandeling, een zaak die klaar is staat op afgerond. Dat geeft de huurder transparantie over wat er gebeurt, en de medewerker een werkdomein dat consistent klantproces-centraal is. Voor het zwaardere werk komen daarbovenop Zaakprocessen en Dossiers voor regie op complexe casussen.
Embrace Customers is naadloos verbonden met de specialistische oplossingen die vastgoedbeheerders al gebruiken. Plannen van vakmannen en inspecteurs via Connect-IT 365, vastgoeddata via Luxs, selfservice vanuit het huurdersportaal via Homii. Transparantie, regie, overzicht en automatisering werken door de hele keten heen, niet alleen binnen onze eigen schermen.
Per doel een set van kansen, de customer needs en mogelijkheden die als ze worden opgepakt het bijbehorende doel vooruit brengen. Eerst de landschappen verkennen, dan pas de oplossingen kiezen. Geen wensenlijst, wel een gerichte agenda.
We zetten ons bestaande GroeiPlan succesvol en breder in om consultancy van operationeel/tactisch naar tactisch/strategisch niveau te tillen. Klanten begeleiden in de digitale transformatie, in het aanpassen van organisatie, processen en cultuur om de mogelijkheden van onze software te omarmen.
We rollen ons HelpCenter succesvol uit ter ondersteuning van adoptie, zowel van bestaande als van nieuwe features. Product Enablement zorgt dat elke release ook daadwerkelijk landt bij de gebruiker.
We benutten de bestaande Embrace-gebruikersgroep optimaal en bouwen aan een plek waar klanten van elkaar kunnen leren en samen sterker worden. Bijvoorbeeld een online community waar Self Service Scenario's uitgewisseld kunnen worden.
AI-oplossing die de intake stap voor stap automatiseert. Eerst als reparatie-assistent (tekst, foto en video), daarna als kennisbank- en orchestratie-agent, uiteindelijk als end-to-end self-service. De werkwijze van de vastgoedbeheerder verandert niet, de intake wordt slimmer.
Vastleggen van contactmomenten hoeft niet meer handmatig, ook niet voor voice. AI interpreteert het gesprek, ook telefoniegesprekken via onze strategische partner Unexus, en legt zelf de samenvatting vast in het CRM. De medewerker houdt de aandacht bij de huurder, niet bij het scherm.
Huurders hebben eenvoudig toegang tot hun mijn-omgeving en worden automatisch genotificeerd over de laatste status van hun aanvraag. Transparantie en bereikbaarheid op één plek, in hun broekzak.
We maken onze Chat- en E-mail-modules geschikt voor meerdere functiegroepen tegelijk, en nadrukkelijk beter inzetbaar voor grotere vastgoedbeheerders met meerdere portefeuilles.
Alles wordt een Zaak. Ticket en taak smelten samen tot het concept Zaak, dat we bij alle klanten introduceren. Niet hetzelfde als een Zaakproces (een zaak met meerdere stappen).
We bouwen een robuuste rechten- en rollenstructuur voor zaken. Niet iedereen in de organisatie mag alle zaken inzien.
Een notificatiesysteem voor medewerkers én huurders. We leggen de basis voor meer communicatie tussen huurder en medewerker, en tussen medewerkers onderling.
Onze eigen oplossing voor het plannen van vakmannen en inspecteurs. Reparatieverzoeken vanuit AAVA Intake worden automatisch in Connect-IT 365 aangemaakt. Eén werkstroom van melding tot afspraak.
Integratie met Luxs en Bryder voor vastgoeddata. Drie parallel-lopende koppelingen: v1 vastgoed-data, v2 Cartotheek CRM, v3 Cartotheek Portal. Real-time vastgoed-info beschikbaar in AAVA, CRM en huurdersportaal.
Stookkosten en energiedata van Homii tonen in de Embrace Mijn Omgeving. Selfservice-scenario voor voorschotwijziging. Huurder vindt energie-inzicht op de plek waar hij al is, geen aparte app meer nodig.
Integratie met POM voor output management. Brieven vanuit Embrace Customers worden via één centraal kanaal verzonden, met audittrail in de zaaktijdlijn en consistente opmaak ongeacht herkomst-systeem.
Strategische partner voor voice en telefonie. Telefonie volledig bedienbaar vanuit Embrace, routering op klantkaart, wachtrij-informatie en AI-samenvatting van gesprekken in de zaak. Eén scherm voor de medewerker, één werkelijkheid voor de huurder.
Strategie en doelen worden uitgevoerd door de honderden kleine keuzes die teams elke dag maken. Principes geven richting bij die keuzes. Geen abstracte waardes als "klantgericht" of "kwaliteit", die zijn te leeg om mee te kunnen kiezen. Echte principes maken een trade-off expliciet: ze zeggen wat we boven iets anders stellen.
We bouwen wat de huurder of vastgoedbeheerder verder helpt, niet om de suite uit te breiden of de architectuur te perfectioneren. Bij elke feature-keuze: levert dit klantwaarde, of dient het vooral onze techniek? Het laatste is niet automatisch nee, maar wel een ander gewicht.
We leveren in kleine, hanteerbare stappen die klanten in hun bestaande omgeving kunnen opnemen. Geen rip-and-replace, geen grote release-shocks. In-place evolutie is geen marketing-belofte, het is de manier waarop we bouwen, omdat het is wat onze klanten kunnen behappen.
Als de juiste mensen aan tafel zitten, nemen we de beslissing. Niet "we komen erop terug", niet "we plannen een vervolgmeeting". Vooraf goed afstemmen is energie, achteraf herzien is dubbel werk. Dit geldt voor product-keuzes én voor proces-keuzes.
Onze software moet zonder dagen consultancy maximaal benut kunnen worden. Adoptie zit in het product zelf: in HelpCenter, GroeiPlan, Community en in software die zichzelf uitlegt. Niet in een team van 70 consultants. Het is bedrijfseconomisch ook de enige route die schaalt.
Waar mogelijk bouwen we features zo dat één team ze van begin tot eind kan leveren. Dat past bij onze AI-led SDLC-aanpak, waar de snelheidswinst van AI verloren gaat zodra een team op een ander team moet wachten. Afhankelijkheden zijn niet verboden, maar wel altijd een bewuste keuze met een rationale.
Het hele verhaal in één overzicht. Klik op een blok om terug te springen naar het detail in het document.
